„Zákazníci na internetu se mění, my s nimi. Posuny v chování i investicích způsobil COVID-19,“ shrnuje vývoj v prodeji lékárenského sortimentu v letošním roce PharmDr. Vladimír Finsterle, zakladatel největšího e-shopu s lékárenským sortimentem na českém internetu Lékárna.cz. „Zřetelně se v posledním půlroce rýsují 4 nové trendy: posílila důvěra v nákup léků na internetu a v bezkontaktní platby, preference tuzemských výrobců a roste zájem o poradenské služby odborníků online. A bohužel posílil i jeden negativní: zbytečně velké nákupy léků,“ dodává.

Zákazníci překonali dlouholetou nedůvěru nakupovat volně prodejné léky na internetu – Lékárna.cz za posledního půlroku registruje o 80 % více nových zákazníků a o 15 % větší hodnotu průměrného nákupu. Meziročně stále udržuje 40% tempo růstu oproti loňskému roku, dlouhodobě nad průměrem české e-commerce, která roste 15% tempem (zdroj: https://www.ceska-ecommerce.cz). Potvrzuje svoji silnou pozici největšího e-shopu s lékárenským sortimentem na českém internetu a v TOP3 mezi lékárnami. Lékárna.cz letos odhaduje víc než 1 miliardu v obratu a dvojnásobně vyšší investice než plánovala loni (tj cca o 20 milionů korun).

Pozitivní trendy: důvěra, bezkontaktně, původ

Důvěra v nakupování léků na internetu skokově posílila na jaře – stereotyp dlouholeté nedůvěry zlomil jarní výpadek v zásobování léčivými přípravky v souvislosti s COVID-19 a hlavně omezení pohybu. V tomto období také dobírku, do té doby všeobecně preferovanou platební metodu, nahradily v rámci bezpečnostních zdravotních doporučení bezkontaktní platby a zákazníci Lékárna.cz se na ně bez větších obtíží přeorientovali a dodnes drží.

Zákazníci se také začali aktivně zajímat o původ zboží nebo jeho specifické druhy a preferují tuzemskou výrobu. Například u roušek se lidé telefonicky v e-shopu ptají na výrobce, nechtějí roušky z Číny, dávají přednost českým výrobcům, i když je dražší. Jestli ještě na jaře kupovali jakékoli zboží, dnes si vybírají – chtějí dětské veselé roušky, dezinfekce s dávkovačem atd.

Lékárna.cz také letos personálně posílila online odbornou poradnu s lékárníky a uvedla do provozu i chat, kde jsou odborníci připraveni poradit s výběrem nebo kombinací léků, jejich užíváním, nežádoucími účinky apod. od pondělí do pátku od 8 do 22 hodin. Mění standardy komunikace se zákazníky a vůbec péči o ně.  Je to mj. jedna z investic „vynucených“ realitou letošního roku.

Stejně tak se pod vlivem aktuálních nákupních trendů lékárenského sortimentu mění směřování dalších investic: Lékárna.cz v průběhu roku optimalizovala procesy v logistice a zvýšila její kapacitu, zavedla vícesměnný provoz, rozšířila o celou jednu třetinu skladový prostor v Píšťovech a má víc zboží skladem, aby udržela tempo vyřizování objednávek nejpozději do 24 hodin i u žádaného zboží souvisejícího s ochranou zdraví proti nákaze COVID-19.

Negativní trend: zbytečně velké nákupy léků

Za negativní trend ale Lékárna.cz označuje zbytečně velké nákupy volně prodejných léků, vitamínů a doplňků stravy. „Letošní rok přál nákupům v lékárnách, jako lékárník bych ale víc ocenil nákupy s chladnou hlavou a racionální užívání léků a doplňků stravy, protože důvody nakupovat do šuplíku pominuly, zásobování je už půl roku bez výpadků. Aktuální dění kolem nákazy ale bohužel stále v lidech posiluje potřebu nakupovat velká balení různých léčivých přípravků do zásoby pod tlakem mimořádných opatření, informací, obav z výpadků. Konkrétně celý sortiment související s obavami z COVID-19 meziročně vzrostl v obratu na Lékárna.cz trojnásobně. Osobně jako lékárník doporučuji nakupovat léky podle momentální zdravotní potřeby, ne podle doporučení nebo akcí – a ta nejmenší možná balení, byť stojí o pár korun víc,“ říká V. Finsterle.

Až skončí mimořádná opatření, bude podle V. Finsterleho čas vrátit se k dořešení legislativy home delivery léků na předpis. „Letošní rok razantně omezil kontakty mezi lidmi, roste poptávka po bezkontaktních řešeních, a to včetně komunikací s lékaři a lékárníky. A to už se nezmění. Jen je potřeba ta moderní a bezpečná bezkontaktní řešení legislativně umožnit, vydefinovat si podmínky,“ zdůrazňuje perspektivy lékárenství PharmDr. Vladimír Finsterle.  „Ruku v ruce s rozvojem telemedicíny, kterou dnes už lékaři plně akceptují, se musí rozvíjet i telefarmacie. Doba nás prostě do bezkontaktních řešení tlačí. Pacient má mít možnost komunikovat v určitých nebo nezbytných situacích s lékařem elektronicky a bude mu vydaný a zaslaný e-recept. Tady už jsme a osvědčilo se to. A teď musí logicky následovat také rozvoj e-dispenzace (výdej léků v lékárnách spojený s předáním potřebných informací o správném užívání, dávkování a uchovávání léků, popř. o jejich vedlejších účincích), e-coachingu a e-compliance (dodržování předepsaného léčebného režimu). Zatím ale například home delivery léků prospala spoustu let ve sněmovně, rozvoj byl zastavený na půli cesty a přitom letos by dal pacientům to, co potřebovali nejvíc: léky, které potřebují, doručené až domů. Chci být ale optimista a věřím, že až se aktuální situace s výskytem COVID-19 zklidní, dojde na dotažení legislativy. Lékárna.cz se v tom chce a bude angažovat, ostatně má za sebou už víc než 20 let zkušeností a byla první, kdo možnost nakupovat léky na internetu před lety prosadil a zrealizoval,“ shrnuje V. Finsterle.

Nové trendy v nakupování léků opírá Lékárna.cz mj. o tzv. koronaINDEX, na kterém veřejně ukazuje letošní růsty obratu v sortimentu souvisejícího s nákazou COVID-19, a to v intervalech zelená (nákupy úměrné období), žlutá (nákupy jsou víc než je v daném období obvyklé) a červená (nákupy vysoké až nadbytečné).