Chrudim, 18. srpna 2020 – Průměrná „výdrž“ operátora v call centru internetové Lékárna.cz v Chrudimi je 6 let, což je 3x déle než je průměr udávaný HR odborníky pro tuto profesi. Nejdéle sloužící operátorky Lékárna.cz mají na svém kontě 8 a 11 let služby se sluchátky na uších a monitorem počítače před očima. Stabilita týmu ale v letošním roce prochází velkým zátěžovým testem – stále rostoucím počtem volání a dalších služeb zákazníkům první a největší internetové lékárny, který nastartovala jarní koronaepizoda. „Jsme lékárna, pro nás je osobní kontakt důležitější než výkonný chatbot. Chceme, aby náš zákazník mohl promluvit s operátorem, který jeho problémy s objednávkou vyřeší a přidá celému tomu internetovému procesu lidský rozměr, vstřícnost. To sebelepší chatboti nedokáží, navíc v lékárenském sortimentu je přemýšlející a empatický operátor nezastupitelný a také důvěryhodnější,“ říká Karel Klodner, výkonný ředitel Lékárna.cz.

Od konce června se Lékárna.cz věnuje péči o zákazníky jako samostatné disciplíně, v její 20leté historii je to významný profesionální krok, kterým zareagovala na zátěžovou zkušenost z jarní koronaepizody, zejména na rostoucí tlak zákazníků. Oddělení zákaznické péče Lékárna.cz od července začal šéfovat zkušený profesionál Jan Nymsa. „Nepotřebuji svazovat operátorky manuálem na každé slovo, právě naopak – chci, abychom se lidským přístupem odlišovali od konkurence: pohoda, lidskost, otevřenost a cit pro problém zákazníka, i kdyby šlo jen o barvu kojenecké lahvičky,“ shrnuje J. Nymsa. Přiznává, že to je pro tým operátorek náročnější cesta, které se ale nebojí.

Zákaznické linky Lékárna.cz odbaví absolutní většinu příchozích hovorů, její dostupnost je dlouhodobě mezi 95 a 97 procenty. Každý den jedna operátorka vyřídí v průměru 85 požadavků, a to telefonem i e-mailem, v zátěžových obdobích pak i 130.

V chrudimském call centru Lékárna.cz má kontakt se zákazníky na starosti 5 operátorek, řeší požadavky z Čech i ze Slovenska, kde má e-shop svoji pobočku MojaLekáreň.sk. Nejčastější problémy zákaznické linky jsou dotazy na dodání objednaného zboží a expiraci produktů, zákazníci si ověřují informace o produktech, o provedené platbě, žádají pomoc při objednávce. Call centrum také aktivně se zákazníky řeší změny v jejich objednávce nebo vyřízení po částech. „Call centrum dává zákazníkům jistotu, že jejich požadavkům Lékárna.cz profesionálně vyhoví, a do Lékárna.cz dává call centrum zpětnou vazbu důležitou pro změny procesů, zejména v zásobování,“ shrnuje K. Klodner.

Operátorky centra zákaznické péče Lékárna.cz v Chrudimi se shodují, že práce v call centru je práce pro pohotové lidi schopné zvládat stres, přiměřeně asertivní, kteří se dokáží vypořádat i s nevybíravými komentáři, které někdy musí vyposlechnout. Shodují se, že se navzájem podporují, když je třeba „upustit páru“ po náročném telefonátu, a že je vždycky potěší i malá extra pochvala od spokojeného zákazníka.